Viabilitat de la incorporació de l'indicador NPS en l'entorn bibliotecari. Revisió d'ús i descripció d'una experiència

Abstract

El Net Promotor Score (NPS) s'utilitza en els negocis per mesurar la disposició dels clients a recomanar el producte, servei o empresa en el seu conjunt als seus amics o companys. Introduït per Fred Reichheld el 2003, l'NPS pot respondre a la necessitat de les biblioteques de trobar mètodes fàcils i no treballosos per avaluar l'experiència dels clients. Pot dirigir-se a la biblioteca com un tot o a serveis crítics, que són els més rellevants per als objectius principals de la biblioteca. No obstant això, la literatura sobre l'ús de l'NPS en organitzacions del sector públic és escassa. Aquest article n'examina la viabilitat des de l'anàlisi dels usos observats en l'entorn bibliotecari europeu i l'explicació d'una experiència desenvolupada en l'àmbit de l'avaluació.